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無成人陪伴旅客（老人、兒童） -
行動不便的旅客（輪椅、擔架、盲人、聾啞）行動不便的旅客（輪椅、擔架、盲人、聾啞）輪椅擔架服務(wù)
因病需使用輪椅或擔架服務(wù)的旅客，應(yīng)提供《病殘旅客乘機申請書》以及適合乘機的診斷證明（診斷證明的有效時間參照各航空公司標準）。詳情請致電航空公司客服電話或機場問訊處咨詢。
如因行動不便需使用輪椅服務(wù)，請與機場問訊處或值機工作人員聯(lián)系。盲人旅客運輸
對有成人陪伴的盲人按一般旅客運輸；
無成人陪伴、無導盲犬引路的盲人，應(yīng)提供“盲人旅客乘機申請書”，申請書上應(yīng)注明始發(fā)站和到達站接送盲人的人員的地址及聯(lián)系電話；
有導盲犬引路的盲人旅客，在申請訂座時必須征得承運人同意,并提供“盲人旅客乘機申請”、導盲犬“動物檢疫證明”。
部分航空公司規(guī)定有所不同，詳情請致電航空公司客服電話咨詢。
病患旅客服務(wù)
可為病患旅客提供咨詢服務(wù)。部分航空公司規(guī)定有所不同，詳情請致電航空公司客服電話咨詢。
+86 571- 96299
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孕婦旅客 -
特殊旅客服務(wù)方案特殊旅客服務(wù)方案為進一步規(guī)范杭州蕭山國際機場特殊旅客服務(wù)工作，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《殘疾人保障法》《消費者權(quán)益保障法》《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》《殘疾人航空運輸管理辦法》《人體捐獻器官航空運輸管理辦法》及其他相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合機場運輸保障實際，制定本方案。
一、 總要求
（一）特殊旅客包括：殘疾人、攜帶嬰幼兒旅客、無人陪伴旅客、攜帶人體捐獻器官旅客以及其他特殊旅客。
（二）服務(wù)人員熟練操作各類無障礙設(shè)備，熟悉服務(wù)規(guī)范。
二、殘疾人服務(wù)
（一）信息
提前了解殘疾旅客姓名、航班和服務(wù)需求。
（二）服務(wù)臺
在旅客主要出入口設(shè)置殘疾人服務(wù)臺。
（三）值機手續(xù)
1．按需協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)；
2．為殘疾人預留并安排方便出入且活動空間大的座位；
3．盡可能為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位。
4. 通知具備乘機條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。
（四）安檢
1．安檢人員知曉對殘疾人及其行李物品、服務(wù)犬進行檢查的技能；
2．須對殘疾人的服務(wù)犬和助殘設(shè)備進行安全檢查；
3．殘疾人請求做私人檢查時，應(yīng)及時予以安排。
（五）引導登/離機
1．根據(jù)旅客需求協(xié)助安排優(yōu)先或最后登/離機；
2．與乘務(wù)長就殘疾旅客服務(wù)事宜進行交接；
3．登機時協(xié)助其將輪椅、擔架等合理安排在機艙內(nèi)或按相關(guān)規(guī)定辦理托運；
4．根據(jù)旅客要求在艙門口為殘疾旅客托運或提取相關(guān)輔助設(shè)備；
5．確保殘疾人助殘設(shè)備優(yōu)先托運及卸機；
6．當航班中有輪椅旅客時，盡力安排旅客利用登機橋登/離機；在不能提供登機橋的情況下，應(yīng)提供登/離機協(xié)助；
7．不得使殘疾旅客在管轄區(qū)域內(nèi)無人看護的時間超過30分鐘；
8．為到港的殘疾旅客提供行李提取、引導等必要的協(xié)助和服務(wù)。
（六）助殘設(shè)備托運
1．電動輪椅托運，應(yīng)在普通旅客辦理乘機手續(xù)截止前2個小時交運，并符合危險品航空運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；
2．托運的助殘設(shè)備應(yīng)栓掛行李牌，如有拆卸部件應(yīng)進行適當包裝；
3．托運的助殘設(shè)備應(yīng)從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門交給殘疾人；
4．助殘設(shè)備應(yīng)確保同機抵達。
（七）服務(wù)設(shè)施
1．機場免費為具備乘機條件的殘疾人提供《殘疾人航空運輸管理辦法》規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備，包括登離機所需的移動輔助設(shè)備；
2．符合ＭＨ / Ｔ ５０４７—２０２０《民用機場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置技術(shù)標準》的標準；
3．靠近擺渡車車門處設(shè)一個輪椅車位，并設(shè)有固定輪椅設(shè)施及無障礙標識。
（八）服務(wù)記錄
提供過殘疾人服務(wù)的，應(yīng)有服務(wù)全過程記錄，出現(xiàn)服務(wù)瑕疵或差錯的，應(yīng)有討論分析記錄和整改措施記錄。
三、攜帶嬰幼兒旅客服務(wù)
（一）主要流程區(qū)域提供專用母嬰室、嬰兒車；
（二）在登機口為旅客提供托運或提取嬰兒車服務(wù)；
（三）按需合理安排登/離機。
四、無陪伴旅客服務(wù)
（一）有專人引領(lǐng)，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)；
（二）與監(jiān)護人、承運人機組規(guī)范辦理交接手續(xù)。
五、攜帶人體捐獻器官旅客服務(wù)
（一）建立人體捐獻器官地面運輸綠色通道；
（二）按《杭州機場人體捐獻器官轉(zhuǎn)運綠色通道保障方案》執(zhí)行。
六、其他特殊旅客
（一）根據(jù)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象提供相應(yīng)服務(wù)，并符合行業(yè)主管部門及承運人有關(guān)運輸規(guī)定；
（二）制定突發(fā)疾病旅客服務(wù)辦法和程序。
七、服務(wù)咨詢電話
杭州蕭山國際機場特殊旅客服務(wù)咨詢電話：+86 571 96299；
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首杭無憂
